Как клиенты российских маркетплейсов обманывают продавцов

Маркетплейсы всё чаще сталкиваются с «потребительским экстремизмом». Это когда клиенты магазинов заведомо покупают вещь только для разового использования, а затем сдают её обратно или даже меняют на подделку. Проект SHOT Проверка выяснил, как от этого страдает отрасль.

Термин «потребительский экстремизм» фактически уже описывает новый вид мошенничества, который появился на маркетплейсах.

Речь идёт о разных манипуляциях с товаром, который покупатели получают в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Такие клиенты делятся на два типа: первые — просто недобросовестные покупатели. Они заказывают товар для определённого повода, чтобы затем вернуть его обратно и получить деньги. Например, платье для фотосессии, вечеринки или свадьбы. Вторые — откровенные мошенники, ворующие товары.

Как мошенники обманывают продавцов

Воруют, как правило, дорогие вещи, особенно ликвидные на вторичном рынке. Особое место в этом списке занимают мобильные телефоны, часто айфоны последних моделей, которые сейчас в Интернете можно купить заметно дешевле, чем в оффлайновых магазинах. Мошенник в ПВЗ получает телефон, подменяет его муляжом и возвращается обратно под предлогом ошибки выбора или поломки.

То же происходит и с другой сложной техникой: из неё изымают нужные (как правило, либо очень дорогие, либо редкие) компоненты и в лучшем случае вставляют собственные, отслужившие срок. Как правило, сотрудник ПВЗ просто не в состоянии оценить, была подмена или нет.

— Например, изначально внутри нового дорогого компьютера стояло топовое игровое железо, — показывают внутренности возвращённого им компьютера владельцы сетевого магазина Иван и Дмитрий. — Кулер заменили, материнскую плату тоже, видеокарта стояла новая и дорогая, а поставили какое-то старьё. Оперативную память вытащили и блок питания заменили. То есть человек все комплектующие забрал себе и в корпус закрутил какое-то собственное старое железо. Поменял абсолютно всё.

Кто такие недобросовестные покупатели

Недобросовестные покупатели поступают иначе: как правило, заказ им нужен на короткое время. Например, дорогое платье на вечер, чтобы выйти в свет, какой-то престижный гаджет, чтобы похвастаться перед друзьями, и т.д.

Забрав товар из ПВЗ, они пользуются приобретением и в течение семи дней — строго по закону — возвращают его как неподошедший. При этом далеко не все из них к так называемой покупке относятся бережно: многие продавцы с маркетплейсов жалуются на вернувшийся товар, который, пока был у клиента, попросту испачкался, сломался, превратился в хлам.

— У нас есть возвраты крестильных комплектов для детей, — рассказывает SHOT Проверке Галина, продавец церковных принадлежностей, торгующая на маркетплейсах. — То есть по факту покупают их, чтобы покрестить ребёнка, и потом со следами масла сдают обратно. Простите, вы для чего ребёнка крестили? Вы в Бога верите и вы вот этим занимаетесь?

И это ещё не самый запущенный случай — молодые мамы, например, часто возвращают бельё со следами молока и даже заляпанное детскими экскрементами. В один из ПВЗ вернули костюм, густо усыпанный то ли побелкой, то ли мукой. И, пожалуй, верхом цинизма можно назвать случай, когда в цветочный интернет-магазин вернулась коробка… с засохшим букетом. Похоже, подаренные кому-то цветы отстояли своё в вазе, а после вместо того, чтобы отправить их в мусорник, покупатель неожиданно решил вернуть деньги, затраченные на подарок.

При этом самое тяжёлое время для продавцов с маркетплейсов — это дни после больших государственных праздников. Именно в этот период идёт массовый возврат товаров. Особенно страшным сетевые предприниматели называют Новый год — вроде бы и количество заказов зашкаливает, но последующие убытки могут перекрыть любую радость от успешной торговли.

Почему недобросовестных покупателей становится всё больше

Такие ситуации, несмотря на кажущийся внешний абсурд, возникают достаточно часто. В итоге товар через склад маркетплейса уезжает к продавцу, а в это время на карту несостоявшегося покупателя возвращаются деньги. Причём иногда некоторые маркетплейсы принимают возврат и даже не стремятся разобраться в происходящем, сразу перекладывают финансовое бремя на продавца: дескать, твой товар, ты и разбирайся. И если продавец — типичный представитель малого бизнеса с ограниченными финансовыми возможностями, то после нескольких таких подстав он может попросту разориться.

Юристы объясняют это тем, что законодательство просто не успевает за динамикой развития интернет-торговли — каждый год в большом количестве появляются новые опции и способы проведения сделок, меняется так называемая «цифровая среда». В результате этого часть процессов попадает в «серую зону» — на них по-прежнему распространяется действие статьи 502 Гражданского кодекса (покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчёт с продавцом), а также статьи 25 закона «О защите прав потребителей» (потребитель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации), но теперь уже с излишним перекосом в сторону покупателей.

Хитрые покупатели быстро смекнули, как можно использовать дыру в законодательстве. В частности, стали злоупотреблять своим правом обмена неподошедшего товара на аналогичный, которое есть у покупателя на протяжении семи дней. Из-за практической невозможности сделать замену маркетплейсы, опираясь на закон, попросту возвращают деньги. А поскольку в каждый ПВЗ не отправишь узкопрофильных специалистов для оценки качества товара для возврата, чаще всего сотрудники пунктов забирают его не глядя, максимум проверяя наличие у горе-покупателя упаковки и чека.

— В этой ситуации страдают все. Покупатели страдают из-за того, что продавцы, стремясь уменьшить издержки, вынуждены поднимать цены на свои товары, — объясняет складывающуюся ситуацию с интернет-торговлей юрист Александр Тарасенко. — Маркетплейс страдает от того, что у него возникают постоянные споры с покупателями. Продавец же — просто потому что он теряет деньги. Страдают все, соответственно, решать тоже придётся всем.